Incluye cuadros, figuras, esquemas

1. Conocer a los clientes.-- Necesidades de los clientes: desde la intuición hasta las necesidades implícitas y explícitas.-- Desde las necesidades hasta las percepciones.-- Desde las necesidades hasta las percepciones.-- Desde las necesidades hasta las percepciones y hasta las expectativas.-- Como gestionar las percepciones y las expectativas.-- Segmentación de clientes.-- Cómo reconocer quién es quién en la segmentación en función del servicio.-- Hacia segmentos de servicio de uno solo.-- Resumen.-- Lo que no hay que hacer.-- Diez preguntas sobre la segmentación del servicio.
2. Crear valor para los clientes: el concepto de servicio.-- Valor = beneficios - costes; el elemento beneficio de la ecuación.-- El elemento coste de la ecuación del valor.-- Reducir el precio.-- El concepto de servicio.-- Cuantificar un detallado nivel de excelencia.-- ¿Cuántos servicios estándar, con que detalle y para quién?.
3. Medidas para mejorar las prestaciones.-- Medidas para mejorar las prestaciones.-- Medir la calidad del servicio.-- Herramientas de medida.-- ¿De qué clientes estamos hablando.-- Centrarse en el "comprador misterioso".-- Estudios sobre la satisfacción de los clientes: nivel y frecuencia.-- Un índice general: combinar percepciones y hechos.-- ¿Merece la pena mejorar la satisfacción de los clientes?
4. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes.-- Los clientes que se quejan son amigos,-- No enemigos.-- La primera prioridad: responder inmediatamente, otorgando los poderes necesarios a los equipos de atención a los clientes.-- La segunda prioridad: Hacer que los clientes se quejan mas.-- La tercera prioridad: complacer al cinco por ciento que se queja formalmente.- Informarse o no informarse, esa no es la cuestión.-- Comenzando.
Capítulo 5. Fidelizar a los clientes.-- ¿Merece la pena conservar a los clientes?.-- ¿Por qué queremos que vuelvan.-- Esquemas de fidelización basados en la autoestima.-- Reconocimiento.-- Fidelidad a través de recompensas o cómo evitar descuentos.-- Pagar por la tarjeta de fidelización.-- Implicar o comprometer a los clientes.-- Recompensas que se adaptan al negocio.-- Qué esquema de fidelización.-- Gestión de la relación con los clientes.-- Medir la fidelidad.
Capítulo 6: Los empleados realizan un gran servicio.-- Diferentes exigencias del servicio.-- Cuatro formas de dirigir personas.-- En cualquier negocio, el perfil de la plantilla varía según el nivel del servicio.-- Distintos departamentos necesitan una gestión de personas diferentes.-- El nuevo papel del ejecutivo: como preparador .
Capítulo 7: La ruleta de la fortuna de la gestión de servicio.-- Conocer a los clientes.-- Conocer los riesgos.-- Objetivos extendidos y centrados.-- Establecer un modo de pensar adecuado.-- Comprometer.-- Comunicar.-- Éxitos rápidos.-- Crear estructuras centradas en los cliente.-- Medir.-- Ligar los incentivos a la excelencia del servicio.-- Planificar: la acción se dirige allí donde fluye el dinero.-- Seguimiento y control.-- Resumen.-- Lo que hay que hacer.-- Lo que no hay que hacer.