Los siete secretos del servicio al cliente (Registro nro. )
[ vista simple ]
| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| Longitud fija campo de control | 04127nam a22003497a 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL | |
| Número de control | 2783 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL | |
| Identificador del número de control | EC-UPSE |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN | |
| Fecha y hora de la última transacción | 20230920112236.0 |
| 006 - CÓDIGOS DE INFORMACIÓN DE LONGITUD FIJA - CARACTERÍSTICAS DEL MATERIAL ADICIONAL | |
| Códigos de información de longitud fija - Características del material adicional | a||||g ||i| 00| 0 |
| 008 - CÓDIGOS DE INFORMACIÓN DE LONGITUD FIJA | |
| Códigos de información de longitud fija | 170712s ec ||||| |||| 00| 0 spa d |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL NORMALIZADO PARA LIBROS | |
| Número Internacional Normalizado para Libros (ISBN) | 8420530190 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN | |
| Centro catalogador de origen | UPSE |
| 041 0# - CÓDIGO DE LENGUA | |
| Código de lengua del texto;banda sonora o título independiente | spa |
| 082 04 - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY | |
| Número de clasificación | 650.1 |
| Cutter | HORs |
| 100 1# - PUNTO DE ACCESO PRINCIPAL-NOMBRE DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Horovitz, Jacques, |
| Término indicativo de función | autor |
| 9 (RLIN) | 4830 |
| 240 10 - TÍTULO UNIFORME | |
| Título uniforme | The seven secrets of service strategy |
| 245 10 - MENCIÓN DE TÍTULO | |
| Título | Los siete secretos del servicio al cliente |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) | |
| Lugar de publicación, distribución, etc. | Madrid |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. | Prentice Hall, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. | 2000 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | 146 páginas |
| Dimensiones | 24.5 x 17.5 cm. |
| 336 ## - TIPO DE CONTENIDO | |
| Fuente | rdacontent |
| Término de tipo de contenido | text |
| Código de tipo de contenido | txt |
| 337 ## - TIPO DE MEDIO | |
| Fuente | rdamedia |
| Nombre del tipo de medio | no mediado |
| Código del tipo de medio | n |
| 338 ## - TIPO DE SOPORTE | |
| Fuente | rdacarrier |
| Nombre del tipo de soporte | volumen |
| Código del tipo de soporte | nc |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | Incluye cuadros, figuras, esquemas |
| 505 0# - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO | |
| Nota de contenido con formato | 1. Conocer a los clientes.-- Necesidades de los clientes: desde la intuición hasta las necesidades implícitas y explícitas.-- Desde las necesidades hasta las percepciones.-- Desde las necesidades hasta las percepciones.-- Desde las necesidades hasta las percepciones y hasta las expectativas.-- Como gestionar las percepciones y las expectativas.-- Segmentación de clientes.-- Cómo reconocer quién es quién en la segmentación en función del servicio.-- Hacia segmentos de servicio de uno solo.-- Resumen.-- Lo que no hay que hacer.-- Diez preguntas sobre la segmentación del servicio. 2. Crear valor para los clientes: el concepto de servicio.-- Valor = beneficios - costes; el elemento beneficio de la ecuación.-- El elemento coste de la ecuación del valor.-- Reducir el precio.-- El concepto de servicio.-- Cuantificar un detallado nivel de excelencia.-- ¿Cuántos servicios estándar, con que detalle y para quién?. 3. Medidas para mejorar las prestaciones.-- Medidas para mejorar las prestaciones.-- Medir la calidad del servicio.-- Herramientas de medida.-- ¿De qué clientes estamos hablando.-- Centrarse en el "comprador misterioso".-- Estudios sobre la satisfacción de los clientes: nivel y frecuencia.-- Un índice general: combinar percepciones y hechos.-- ¿Merece la pena mejorar la satisfacción de los clientes? 4. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes.-- Los clientes que se quejan son amigos,-- No enemigos.-- La primera prioridad: responder inmediatamente, otorgando los poderes necesarios a los equipos de atención a los clientes.-- La segunda prioridad: Hacer que los clientes se quejan mas.-- La tercera prioridad: complacer al cinco por ciento que se queja formalmente.- Informarse o no informarse, esa no es la cuestión.-- Comenzando. Capítulo 5. Fidelizar a los clientes.-- ¿Merece la pena conservar a los clientes?.-- ¿Por qué queremos que vuelvan.-- Esquemas de fidelización basados en la autoestima.-- Reconocimiento.-- Fidelidad a través de recompensas o cómo evitar descuentos.-- Pagar por la tarjeta de fidelización.-- Implicar o comprometer a los clientes.-- Recompensas que se adaptan al negocio.-- Qué esquema de fidelización.-- Gestión de la relación con los clientes.-- Medir la fidelidad. Capítulo 6: Los empleados realizan un gran servicio.-- Diferentes exigencias del servicio.-- Cuatro formas de dirigir personas.-- En cualquier negocio, el perfil de la plantilla varía según el nivel del servicio.-- Distintos departamentos necesitan una gestión de personas diferentes.-- El nuevo papel del ejecutivo: como preparador . Capítulo 7: La ruleta de la fortuna de la gestión de servicio.-- Conocer a los clientes.-- Conocer los riesgos.-- Objetivos extendidos y centrados.-- Establecer un modo de pensar adecuado.-- Comprometer.-- Comunicar.-- Éxitos rápidos.-- Crear estructuras centradas en los cliente.-- Medir.-- Ligar los incentivos a la excelencia del servicio.-- Planificar: la acción se dirige allí donde fluye el dinero.-- Seguimiento y control.-- Resumen.-- Lo que hay que hacer.-- Lo que no hay que hacer. |
| 650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | SERVICIO |
| 9 (RLIN) | 13476 |
| 650 24 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA | |
| 9 (RLIN) | 11889 |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | CALIDAD DE LOS PRODUCTOS |
| 650 24 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | SERVICIO AL CLIENTE |
| 9 (RLIN) | 13477 |
| 690 ## - Areas y subareas del conocimiento | |
| Término local o nombre geográfico como elemento de entrada | Administración - Educación comercial y administración |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL - NOMBRE DE PERSONA | |
| 9 (RLIN) | 19389 |
| Nombre de persona | Ramón Zaratiegui, José |
| Término indicativo de función | autor |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL - NOMBRE DE PERSONA | |
| 9 (RLIN) | 19390 |
| Nombre de persona | Ramón Martínez, Juan |
| Término indicativo de función | autor |
| 942 ## - ENTRADA DE ELEMENTOS AGREGADOS (KOHA) | |
| Fuente de clasificaión o esquema | |
| Koha [por defecto] tipo de item | Libros |
| Suprimido | Perdido | Fuente de clasificación o esquema | Estropeado | No para préstamo | Código de colección | Localización permanente | Localización actual | Localización en estanterías | Fecha adquisición | Fuente de adquisición | Préstamos totales | Clasificación completa | Código de barras | Fecha última consulta | Fecha último préstamo | Fecha del precio de reemplazo | Tipo de item de Koha |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fac de Ciencias Administrativas - Carrera de Administración de Empresas | Biblioteca General | Biblioteca General | En biblioteca | 30/04/2014 | Otros | 3 | 650.1 HORs | BG0002712 | 05/09/2023 | 04/09/2023 | 12/07/2017 | Libros |