Incluye figuras

Primera parte. Introducción a la hotelería
Capítulo 1. La industria de la hospitalidad.—Historia de la hotelería.—Clasificación de los hoteles.—Forma de organización de los hoteles.—Departamentos operativos de un hotel.
Capítulo 2. El hotel como empresa.—Contrato de hospedaje.—Planes de alojamiento.—Tipología de habitaciones.—Horarios que rigen internacionalmente.—Tarifas de habitaciones.
Capítulo 3. La recepción hotelera.-- Organigramas específicos de recepción.—Funciones del recepcionista.—Cualidades personales de los recepcionistas.—La ética profesional.
Segunda parte. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped.
Capítulo 4. Reservaciones.—Organización del departamento.—Definición de reservación.—Tipos de reservaciones.—Fuentes de reservaciones.—Recepción y registro de reservaciones.—Cancelación y modificación de reservaciones.—Sobreventa.—Herramientas de yield managemet aplicadas a reservaciones.—Análisis del mercado y competencia.—Pronostico de ocupación.
Capítulo 5. El proceso de check-in.—Etapas del proceso de check-in.-- Procedimientos administrativos durante el check-in.—Situaciones especiales durante el check-in.—Comunicación y coordinación con el resto del hotel.
Capítulo 6. Procedimientos durante la estancia del huésped.—La conserjería.-- ¿Cómo brindar información al huésped?.—Manejo de correspondencia.—Mantenimiento de cuentas.—Cambio de habitación.—Manejo de mensajes.—Custodia de valores.—Elaboración de reporte de averías.—Reclamaciones y solicitudes especiales.
Capítulo 7. Situaciones especiales.—Introducción.—Accidentes.—Amenazas de bomba.—Flata de energía eléctrica.—Fallecimientos.—Fugas de agua e inundaciones.—Fuga de gas.—Huéspedes encerrado en el ascensor.—Incendios.—Huéspedes no pagadores.—Manifestaciones en la vía pública.—Reclamaciones de los huéspedes.—Riñas.—Robos.—Suicidios.
Capítulo 8. Telefonía.—Introducción.—Fundamentos para una atención telefónica excelente.—Procedimientos aplicados durante la atención telefónica.—Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas.
Capítulo 9. Ubicación en el organización.—Funciones de auditoría.
Capítulo 10. Caja de recepción.—Ubicación en el organigrama del hotel.— Funciones de la caja de recepción.
Capítulo 11. El proceso de check-out.— Etapas del proceso de check-out.-- Situaciones especiales durante el check out.—Express check-out.—Check-out administrativo.