Incluye figuras, cuadros, tablas, bibliografía

El contrato y la reserva. Nociones comerciales.-- Introducción.-- Conceptos básicos.-- Contratación de servicios.-- Precios y ofertas.-- Suplementos y descuentos.-- Gestión de reservas.-- La central de reservas.-- Información mínima de reserva.-- El booking.-- El overbooking.-- Los anticipos.-- Previsión de ventas.-- Sistemas de fidelización (el cárdex).-- Resumen de contenidos.-- Tareas de mostrador.-- Requerimientos exigibles en el recepcionista.-- Conocimientos de idiomas.-- Otros conocimientos.-- La uniformidad y la buena presencia: normas protocolarias.-- Funciones en el mostrador.-- La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.-- Relaciones interdepartamentales.-- El rack de habitaciones.-- Descripción y finalidad.-- La preasignación de habitaciones.-- El ciclo del cliente.-- El check in.-- Listado de entradas previstas o lista de llegadas.-- El cárdex.-- La tarjeta de registro. Contrato de hospedaje.-- Las fichas de policía. Normativa.-- Check in exprés.-- Protocolos de administración de control y gestión.-- Gestión de clientes en el hotel.-- Listado de clientes hospedados.-- Política de atenciones e invitaciones.-- Cambios de habitaciones y camas supletorias.-- Cajas fuertes. Depósitos.-- Parte de averías y pedido de almacén.-- Libro de salones.-- La gestión de grupos.-- El guía.-- Rooming list o relación de habitaciones.-- El libro de recepciones.-- Los no show.-- Day used y day pass.-- Control y coincidencias de resultados.-- Check out.-- Control de cargos pendientes.-- Listado de salidas pendientes.-- La facturación.-- Mano corriente.-- Bonos y abonos.-- El límite de crédito.-- Hoja de reclamaciones.-- La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo.-- El recepcionista de noche o night audit.-- Entrada de las ultimas llegadas.-- Revisión de cargos.-- Cuadrar departamentos.-- Verificación de la tarifa de habitaciones.-- Verificación no show. Cuadrar y cerrar caja.-- Cierre y apertura del día.-- Elaboración y distribución de informes.-- Atención de las primeras salidas.-- Entrega del turno de dia.-- Las órdenes de servicio. Los memorando.-- Estadísticas: ocupación y frecuencia.-- Facturación de servicios y caja de recepción.-- Mano corriente.-- MC en el pasado y MC actualmente.-- Producción diaria.-- Cierre de la producción diaria.-- Gestión de los impuestos.-- Facturación.-- Cierre de facturas.-- Sistemas de cobros y formas de pago.-- Libro de créditos.-- La remesa.-- La caja de recepción.-- Flujograma de información.-- El arqueo de caja.-- Liquidación de divisas, dinero e impresos.-- Divisas.-- Identificación de moneda extranjera.-- Venta y compra de divisas.--El servicio de conserjería.-- Funciones del conserje.-- Control de equipajes.-- Control de accesos; entrega y recogida de llaves.-- Control de correspondencia, giros y telegramas.-- Entrada y salida de viajeros.-- Información, orientación y asistencia a clientes.-- Relaciones con informadores turísticos, tranferistas y animadores.-- Documentación, soportes de información.-- Registro plano alfabético.-- Estadísticas de viajeros.-- Personal de conserjería.-- El servicio telefónico.-- El comportamiento por teléfono.-- Ventajas.-- Desventajas.-- Fases de comportamiento telefónico.-- La presentación verbal.-- Captación del mensaje.-- Ofrecer ayuda.-- Venta por teléfono.-- Necesidades y deseos.-- Tipos de preguntas.-- Características, beneficios y logros.-- Técnicas de teléfono.-- Tipos de comportamientos.-- Tratamiento de una reclamación.-- Preguntas del cliente.-- Organización y funciones.-- Atender las llamadas exteriores.-- Controlar las llamadas al exterior.-- Recibir y comunicar mensajes.-- Realizar llamadas matinales.-- Realzar la hoja de producción de teléfonos.-- Resumen de contenidos.