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100	1		_aLópez García, Socorro, _eautor _95695
245	1	0	_aRecepción y atención al cliente
260			_aMadrid (España): _bInternational Thomson Editores Spain, _c2003
300			_a183 páginas _c21x29,5 cm.
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500			_aIncluye figuras, cuadros, tablas
505	0		_a1. Generalidades.—Vocabulario de la profesión.—Organigrama general de un hotel. 2. Organización de las empresas del sector.-Tipos de alojamientos turísticos.—Principio de organización. Prioridades en la realización del trabajo.—Clasificación de las categorías laborales en un establecimiento hotelero. Emplazamiento y concepción del espacio destinado a recepción.—Condiciones constructivas. 3. Organización de recepción.—Funciones propias del departamento de recepción.—Subdepartamento de recepción. 4. El recepcionista.—Perfil profesional del recepcionista.—La comunicación en la empresa.—Modalidades de atención al cliente.—Tipología del cliente.—Características de la comunicación telefónica.—Asertividad y empatía. 5. Subdepartamento de reservas.—Funciones.-- ¿Pero qué es una reserva? Tipos de reservas.—Contratos.—Precios y reservas. Aspectos legales.—Tarifas más comunes.—Sistemas informatizados de reserva.—Hojas de reservas.—Reserva garantizada y confirmada.—El cardex.o ficha del cliente.—El planning.—Libro de reservas o entradas y salinas.—Lista de llegadas.—Correspondencia comercial. 6. Subdepartamento de mostrador.—Turnos y funciones.—Clientes con o sin reservas.—Preasignación de habitaciones.—El rack de recepción.—La tarjeta de registro.—Otros documentos que se utilizan en mostrador.—El parte de la gobernanta.—Libro registro y partes de entrada.—Conserjería. 7. Subdepartamento de mano corriente o facturación.—Funciones.—La hoja de la mano corriente: Facturación manual.—Cuadre de procesos.—Vales comanda o de servicio.—Facturación.—Tipos de cuentas.—Comisión o descuentos.—Prepago y depósito.—Estadística básica.—INE (Instituto nacional de Estadísticas. 8. Subdepartamento de caja.—Caja y crédito: Formas de pago legales.—Tipos de bonos de agencias de viajes.—Las políticas de riesgo.—Arqueo y liquidación de facturas.—Comisione.—Facturación de grupos. 9. Competencias del jefe de recepción.—Secuencia de la acogida de un cliente desde su reserva hasta su despedida. 10. Gestión de quejas.—Tipología de las quejas.—Medios utilizados para hacer llegar una queja a los responsables del establecimiento turísticos.—Quejas más frecuente.—Tratamiento de las quejas.—La hoja de reclamaciones.- La gestión de la calidad de servicio y atención al cliente. 11. Seguridad e higiene en el trabajo.—Reglas generales que debe observar el personal de la industria hotelera.—Reglas generales que deben observar el personal de la industria hotelera.—Vestimenta.—Seguridad e higiene en los establecimientos turísticos.—El equipo informático.—Diseño físico del puesto de trabajo.—Prevención de riesgos laborales.—Prevención de incendios.—Detección de objetos no identificados. 12. Sistemas informáticos.—Sistemas de reservas.—Sistemas de facturación.—Sistemas de pago y cobro. Concepto que hay que recordar.—Otros documentos
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