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100	1		_aVargas Quiñones, Martha Elena, _eautor _910920
245	1	0	_aCalidad y servicio. Conceptos y herramientas
260			_aBogotá (Colombia): _bEcoe Ediciones, _c2008
300			_a160 páginas _c17 x 24 cm.
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500			_aIncluye cronogramas
505	0		_aMarco histórico.-- Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio.-- Marco teórico.-- Escuela clásica.-- Escuela de las relaciones humanas.-- Escuela burocrática.-- Escuela Cuantitativa.-- Escuela de Sistemas sociales.-- Escuela Neoclásica.-- Escuela de Sistemas.-- Escuela, situacional o contingente.-- Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio.-- Marco conceptual.-- Razones del crecimiento de la economía de servicio.-- Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad.-- La ruta del cliente y herramienta utilizadas en la gestión del servicio.-- Herramientas propias del servicio.-- Herramientas administrativas.-- Herramientas técnicas.-- Programas de mejoramiento del servicio.-- Elaboración de proceso de servicio.-- Auditoría de servicio.-- Indicadores de gestión.-- Talleres, preguntas y temas de análisis.
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