Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa
- Segunda edición
- México, McGraw-Hill, 2002
- 747 páginas 23 x 19 cm.
Incluye figuras, tablas, cuadros
El cliente como elemento central.-- El cliente y su comportamiento en los servicios.-- El cliente y sus expectativas del servicio.-- El cliente y sus percepciones del servicio.-- Escuchar los requerimientos del cliente.-- Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado.-- Construcción de relaciones con el cliente.-- Recuperación del servicio.-- Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares.-- Desarrollo y diseño del servicio.-- Estándares de servicio definidos por el cliente.-- Evidencia física y ambiente del servicio.-- Prestación y desempeño del servicio.-- Papel de los empleados en la entrega del servicio.-- Papel del cliente en la entrega del servicio.-- Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos.-- Administración de la demanda y control de la capacidad.-- Administrando las promesas de servicio.-- Comunicación integral en el marketing de servicios.-- Fijación de precios en los servicios.-- - parte seis: panorama global: como cerrar todas las brechas.-- El efecto económico y financiero del servicio.-- El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio