TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñones,Martha Elena
AU  - Aladana de Vega,Luzángela
TI  - Calidad y servicio. Conceptos y herramientas
SN  - 9586484602
U1  - 303.34 
PY  - 2008///
CY  - Bogotá (Colombia)
PB  - Ecoe Ediciones
KW  - EXITO
KW  - CRECIMIENTO
KW  - DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD
N1  - Incluye cronogramas; Marco histórico.-- 
Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio.--
Marco teórico.-- 
Escuela clásica.--
Escuela de las relaciones humanas.--
Escuela burocrática.--
Escuela Cuantitativa.--
Escuela de Sistemas sociales.--
Escuela Neoclásica.--
Escuela de Sistemas.--
Escuela, situacional o contingente.--
Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio.--
Marco conceptual.-- 
Razones del crecimiento de la economía de servicio.--
Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad.-- 
La ruta del cliente y herramienta utilizadas en la gestión del servicio.-- 
Herramientas propias del servicio.--
Herramientas administrativas.--
Herramientas técnicas.--
Programas de mejoramiento del servicio.-- 
Elaboración de proceso de servicio.-- 
Auditoría de servicio.-- 
Indicadores de gestión.--
Talleres, preguntas y temas de análisis
ER  -