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100	1		_aHayes, Bob E., _eautor _94619
240	1	0	_aMeasuring customer satisfaction, survey design, use, and statistical analysis methods
245	1	0	_aCómo medir la satisfacción del cliente. Diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico
250			_aSegunda edición
260			_aMéxico: _bOxford University Press, _c1999
300			_a271 páginas
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500			_aIncluye tablas, cuadros, índice analítico
505	0		_aIntroducción.-- Determinación de las necesidades del cliente.-- Confiabilidad y validez.-- Construcción del cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente: generación de conceptos, formato de respuesta y selección de elementos.-- Métodos de muestreo.-- Uso de los cuestionarios de satisfacción del cliente
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